Porque uma empresa deve medir o desempenho das suas comunicações?

“Não podemos gerir aquilo que não conseguimos medir” Peter Drucker, pai da administração moderna

2020 trouxe, não só muitos desafios, como mudanças positivas e transformações de modelos de negócios já há muito existentes. Todas essas mudanças alteraram o paradigma de gestão empresarial: muitos negócios mudaram completamente a sua forma de actuar ou os seus meios de o fazer.

Estas mudanças tão rápidas, que quase atropelaram o próprio humano, levaram também à necessidade de muitos empresários voltarem a conhecer o seu negócio, entender os novos métodos de trabalho, mais digitais e menos pessoais.

Então existem aqui, nesta ‘nova era’, 2 fatores muito importantes a ter em conta quando se fala de negócios :

• Com o digital não vemos o negócio a desenvolver a não ser que acompanhemos o processo e o entendamos para compreender se o mesmo está a resultar ou não ;

• Neste novo desenrolar, a empresa /negócio pode ser o mesmo, mas na verdade já não é bem assim e precisa acompanhar ou voltar a conhecer esse negócio e empresa do zero.

Para qualquer cenário, medir torna-se essencial.

A verdade é que muitos empresários não têm a perceção dos negócios que deixam de fazer ou dos clientes que não chegam a ganhar porque não estão a medir nem a gerir o seu fluxo de trabalho, de negócios ou mesmo comunicações, parte igualmente essencial. Acontece que, por vezes, e mesmo sem ter essa percepção (e exatamente por isso), essa falta de medição pode inclusive resultar na perda de clientes. Situações que se sucedem pela incompreensão de fluxos organizacionais.

Estava na presença de um amigo, há umas semanas atrás, quando este ligou para um concessionário automóvel para agendar uma revisão. Aguardou uns minutos e não foi atendido. Voltou a ligar outras vezes, porém sem resultado ou retorno. Já aborrecido com a situação ligou para outro concessionário, em outra organização e de imediato o redirecionaram para um site para agendar revisão, fornecendo-lhe toda a informação que lhe era necessária. Apesar do 1º concessionário ser aquele em que meu amigo habitualmente assistia o seu carro, ele optou pela 2º oficina!

Para o negócio da 1º oficina, mais grave do que perder o negócio ou perder o cliente é não ter noção do acontecido e muito menos do motivo pelo qual aconteceu!

Então, uma empresa não tem só que conhecer o seu fluxo, bem como reunir condições tecnológicas ou humanas para o adaptar a qualquer momento em qualquer circunstância!

Esta seria uma situação facilmente contornável, com uma análise do fluxo de chamadas do número de apoio de clientes do negócio em questão.

O Onenet Analytics é um complemento analitico às chamadas fixas e móveis da central de chamadas virtual que fornece dados como chamadas perdidas, chamadas devolvidas, tempos de espera de cada chamada, fluxos de clientes durante a chamada, e muito mais que seja pretendido, em gráficos simples.

É com a visualização das métricas de desempenho de cada chamada que são potenciadas as oportunidades de negócio com esses clientes; bem como a análise dos seus percursos de chamada podem servir para melhorá-las e consequentemente ajudar a conquistar apreço, uma vez que são evidenciadas boas experiências.

Assim, e apesar das diferenças tecnológicas e digitais que podemos achar atualmente em cada negócio, foi trazido também com essa evolução ferramentas de apoio à gestão destes novos modelos empresariais.

Medir e usar ferramentas de medição dos métodos de trabalho são a chave para uma estratégia de sucesso em 2021.

Comece por vir conhecer esta solução de análise de fluxos de comunicações e passe a ter uma estratégia de negócio fundamentada!